Desde hace un tiempo se esta hablando de la paulatina sustitución del tradicional CRM (Customer RlationShip Management) por el Social CRM.

Buscando algo de información he encontrado en el blog de Javier Godoy estas dos esquemas donde se explica de forma muy visual el cambio de enfoque de un concepto a otro.

Javier lo explica  mas detalladamente en su entrada, pero resumiendo serán los contenidos y no las campañas las que nos harán llegar al cliente.

Os dejo también un vídeo de aplicación CRM de Saleforce llamada Service Cloud, que aclara bastante el concepto.